Reklamacje

Tryb i zasady składania i rozpatrywania zastrzeżeń/reklamacji (uregulowany w Ustawie z dnia 05 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym).

Reklamacja może być złożona każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów w formie:
  • pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r., Nr 2188);
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;
  • elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
  • Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w formie pisemnej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.
  • Odpowiedź, o której mowa w ust. 1, podmiot rynku finansowego może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.
Odpowiedzi, o której mowa w art. 6 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 7 Ustawy, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
  • wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
  • wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
  • określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 Ustawy, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 Ustawy, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1 Ustawy, powinna zawierać w szczególności:
  • uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
  • imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
  • określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 Ustawy, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
  • odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
  • skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
  • wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
  • wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Serwis używa plików cookie. Przeczytaj więcej o celu ich wykorzystania i możliwości zmiany ustawień cookies w Twojej przeglądarce. Korzystając z naszego serwisu wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z ustawieniami Twojej przeglądarki..
Rozumiem